In diesem Artikel untersuchen wir, wie der Einsatz von Customer Journey Maps bei der Gewinnung neuer Leads, der Steigerung des Customer Lifetime Value und schließlich der Rückgewinnung verlorener Geschäfte helfen kann.
Das Verständnis der Customer Journey ist in der heutigen wettbewerbsorientierten Marketinglandschaft von entscheidender Bedeutung. Es ermöglicht Unternehmen, wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Probleme und die Vorlieben ihrer Kunden zu gewinnen.
Ein wirksames Instrument, das Marketingexperten einsetzen können, um dieses Verständnis zu gewinnen und ihre Marketingstrategie zu optimieren, ist eine Customer Journey Map. Durch die Darstellung der Customer Journey können Marketer verbesserungswürdige Bereiche identifizieren, das Kundenerlebnis verbessern und ihre Strategien optimieren.
Mit diesem Verständnis können Sie gezielte Strategien umsetzen, die sich auf die vier Bereiche der Customer Journey konzentrieren: Gewinnung neuer Leads, Kontaktaufnahme und Kundengewinnung, Steigerung des Customer Lifetime Value und der Rückgewinnung von Kunden.
Bei Huble haben wir eine leistungsstarke Vorlage für eine Customer Journey Map entwickelt, die speziell darauf ausgerichtet ist, Unternehmen bei diesem Vorhaben zu unterstützen. Unsere umfassende Vorlage bietet einen visuellen Rahmen, um die verschiedenen Phasen, Touchpoints und Erfahrungen darzustellen, die Kunden im Rahmen Ihrer Marketingstrategie durchlaufen.
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey ist ein grundlegendes Konzept im Marketing, das sich auf die Reihe von Interaktionen und Erfahrungen bezieht, die ein Kunde mit einer Marke hat, vom ersten Kennenlernen bis zur Rückgewinnung verlorener Geschäfte, und das jeden Berührungspunkt, sowohl online als auch offline, umfasst, den ein Kunde während seiner Beziehung zu einer Marke erlebt.
Schauen wir uns diese Phasen im Detail an.
Gewinnung neuer Leads
Die Entwicklung einer wirksamen Marketingstrategie beginnt mit der Gewinnung potenzieller Kunden. Durch die Analyse der Customer Journey zeigt eine Customer Journey Map wichtige Berührungspunkte auf, an denen potenzielle Kunden gezielt angesprochen und eingebunden werden können.
Mit diesem Wissen können Sie ansprechende und personalisierte Marketingmaßnahmen entwickeln, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Probleme Ihrer Zielgruppe eingehen. Wenn man beispielsweise weiß, wo potenzielle Kunden typischerweise recherchieren oder nach Empfehlungen suchen, kann man die Markenpräsenz strategisch platzieren, um die Sichtbarkeit zu erhöhen und Besucher anzuziehen, die zu Leads oder direkt zu MQLs für den Vertrieb werden.
Kontaktaufnahme und Kundengewinnung
Die kontinuierliche Kontaktpflege ist entscheidend für die Umwandlung von Kontakten in treue Kunden.
Die Conversion eines Kontakts ist zwar ein guter erster Schritt, aber wenn der Kontakt keine direkte Kaufanfrage gestellt hat, müssen Sie einen anderen Gang einlegen, um das Engagement Ihrer Datenbank zu fördern.
Durch die Identifizierung von Berührungspunkten, an denen potenzielle Käufer typischerweise das Engagement aufgeben oder abspringen, kann eine Customer Journey Map Marketingfachleuten helfen, Schmerzpunkte und Barrieren zu verstehen, die eine Konvertierung verhindern könnten.
Mit diesem Wissen können Marketingspezialisten ihre Bemühungen darauf ausrichten, diese Hindernisse zu beseitigen, sei es durch das Angebot von zusätzlichem Support, die Optimierung der Benutzerfreundlichkeit oder die Bereitstellung von Bildungsinhalten. Indem sie die Kundenbedürfnisse wirklich verstehen, können Marketingexperten eine starke Beziehung aufbauen, die Beziehungen pflegen und so die Chancen auf einen Geschäftsabschluss erhöhen.
Steigerung des Kundenwertes (Customer Lifetime Value)
Sobald ein Kontakt zu einem Kunden geworden ist, verlagert sich der Schwerpunkt auf die Steigerung seines Lebenswertes. Eine Customer Journey Map hilft bei der Identifizierung von Möglichkeiten, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, Erwartungen zu übertreffen und die Fürsprache für die Marke zu fördern.
Darüber hinaus zeigen Customer Journey Maps wichtige Phasen auf, in denen Cross- oder Upselling stattfinden kann, um den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Durch die Sicherstellung konsistenter positiver Erfahrungen können Vermarkter den Customer Lifetime Value verlängern und eine langfristige Markentreue aufbauen.
Rückgewinnung verlorener Kunden
Kein Unternehmen ist immun gegen Kundenabwanderung, aber die Verwendung einer Customer Journey Map kann dabei helfen, die Gründe dafür zu ermitteln und Möglichkeiten zur Rückgewinnung verlorener Kunden zu bieten. Durch die Analyse der Customer Journey von Kunden, die ihre Beziehung zur Marke beendet haben, können Vermarkter die spezifischen Punkte ermitteln, an denen die Kunden unzufrieden waren.
Mit diesem Wissen können personalisierte Rückgewinnungskampagnen entwickelt werden, die auf die spezifischen Anliegen oder Herausforderungen dieser Kunden eingehen. Durch die Nutzung der Erkenntnisse, die eine Customer Journey Map liefert, können Vermarkter ihr Engagement für die Lösung von Problemen und die Wiederherstellung des Vertrauens zeigen und so die Chancen erhöhen, ehemalige Kunden wieder zurückzugewinnen.
Diese Berührungspunkte prägen das Gesamterlebnis des Kunden und spielen eine entscheidende Rolle bei der Beeinflussung seiner Wahrnehmung, seiner Entscheidungen und letztlich seiner Loyalität gegenüber der Marke.
Die Sammlung und Nutzung von Daten ist ein wichtiger Bestandteil einer effektiven Customer Journey-Strategie. Durch das Sammeln und Analysieren von Kundendaten, wie z. B. demografische Daten, Verhaltensweisen und Vorlieben, können Vermarkter tiefere Einblicke in die Bedürfnisse und Motivationen der Kunden gewinnen.
Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht es Marken, ihre Marketingstrategien anzupassen, Kundeninteraktionen zu personalisieren und relevante Inhalte in jeder Phase der Customer Journey zu liefern. Durch die effektive Nutzung von Daten können Marken ihre Marketingbemühungen optimieren, das Kundenerlebnis verbessern und bessere Geschäftsergebnisse erzielen.
Die Customer Journey Map Vorlage von Huble
Unsere umfassende Customer Journey Map-Vorlage wurde entwickelt, um Marketingexperten beim Verstehen und Visualisieren der Customer Journey zu unterstützen. Diese Vorlage dient als leistungsfähiges Werkzeug, um Marketingstrategien mit den gewünschten Customer Journey-Phasen und den damit verbundenen KPIs visuell abzustimmen. So können Marketer Muster, Trends und Erkenntnisse erkennen, die ihnen helfen, ihre Marketingstrategien zu informieren oder zu optimieren.
Einer der wesentlichen Vorteile unserer Customer Journey Map-Vorlage ist ihre Anwendbarkeit für Unternehmen mit überlegten Käufen und langen Kaufzyklen. Diese Art von Firmen sind oft mit komplexen Entscheidungsprozessen, langen Recherchezeiten und mehreren Kontaktpunkten konfrontiert.
Die Vorlage ermöglicht es Unternehmen, die besonderen Herausforderungen und Anforderungen dieser Kunden zu verstehen und gezielte Marketingstrategien zu entwickeln, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse in jeder Phase der Customer Journey eingehen.
Verwendung unserer Customer Journey Map-Vorlage
Um unsere Customer Journey Map-Vorlage effektiv zu nutzen, bieten wir eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die es Vermarktern ermöglicht, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und gezielte Strategien zu entwickeln. So können Sie das Beste aus der Vorlage herausholen:
Folie 7: Hinzufügen eines Inhaltsverzeichnisses
Beginnen Sie mit der Erstellung eines Inhaltsverzeichnisses auf Folie 7. So können Sie leicht durch die Vorlage navigieren und bestimmte Abschnitte oder Schritte auffinden.
Folien 9-11: Führen Sie ein High-Level-Audit Ihrer aktuellen Customer Journey durch
Analysieren Sie Ihre bestehende Customer Journey, indem Sie Touchpoints, Pain Points und verbesserungsbedürftige Bereiche bewerten. Diese Prüfung wird Ihnen Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden geben und Ihre Optimierungsbemühungen leiten.
Vergewissern Sie sich außerdem, dass Ihre Customer Journeys mit Ihrer übergreifenden Marketingstrategie oder Ihren Marketingstrategien übereinstimmen.
Unterscheiden Sie zwischen Initiativen wie Akquisition, Engagement, Conversion, Steigerung des Customer Lifetime Value und Kundenrückgewinnung. Jede Initiative kann unterschiedliche Journeys und Taktiken erfordern.
Folien 15-23: Definieren Sie Ihre Marketingstrategien und -initiativen
Definieren Sie gezielte Marketingstrategien und -initiativen, die sich mit den Herausforderungen befassen, die in Ihrem Customer Journey Audit identifiziert wurden.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele mit Ihrer übergreifenden Marketingstrategie übereinstimmen. Denken Sie daran, dass jede Strategie mehrere Customer Journeys erfordern kann, die auf verschiedene Phasen und Ziele zugeschnitten sind.
Folien 24-32: Definieren Sie die Customer Journeys, die zum Erreichen Ihrer Marketingstrategien erforderlich sind
Identifizieren Sie die spezifischen Customer Journeys, die für die Umsetzung Ihrer Marketingstrategien erforderlich sind.
Folie 25: Abbildung der User Journey und der gewünschten Ergebnisse
Zeichnen Sie die User Journey auf und heben Sie die Schritte und die gewünschten Ergebnisse hervor, zu denen Sie die Benutzer führen wollen.
Dokumentieren Sie außerdem die alternativen Pfade oder Maßnahmen, die zu ergreifen sind, wenn die Nutzer das gewünschte Ergebnis nicht erreichen. Geben Sie Beispiele für Begleitmaterial oder kreative Materialien, die zur Unterstützung der Customer Journey benötigt werden.
Folien 28-32: Erhaltung der Agilität und regelmäßige Aktualisierungen
Erstellen Sie Customer Journeys in vierteljährlichen Sprints auf der Grundlage der Priorität und der Wahrscheinlichkeit, dass sie innerhalb eines Zeitraums von 90 Tagen erreicht werden.
Aktualisieren Sie die Vorlage am Ende eines jeden Quartals, um die gewonnenen Erkenntnisse einzubeziehen und sich an die veränderten Geschäftsprioritäten anzupassen. Bleiben Sie agil, um zu vermeiden, dass Sie sich mit Journeys aufhalten, die möglicherweise irrelevant werden.
Wenn Sie diese Schritte befolgen und unsere Vorlage für die Customer Journey Map nutzen, erhalten Sie ein umfassendes Verständnis für die Erfahrungen Ihrer Kunden, können Ihre Marketingstrategien effektiv ausrichten und die Customer Journey optimieren, um die Conversions zu steigern und eine langfristige Kundenbindung zu fördern.
Vorteile und besondere Merkmale unserer Customer Journey Map Vorlage
Durch die Verwendung unserer Vorlage können Marketingexperten wertvolle Erkenntnisse gewinnen und datengestützte Entscheidungen treffen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile und Funktionen unserer Vorlage:
- Identifizierung neuer Umsatz- und Wachstumschancen: Mit der Vorlage für die Customer Journey Map können Marketingexperten Möglichkeiten zur Förderung des Geschäftswachstums in Bereichen identifizieren, mit denen sie sich zuvor nicht beschäftigt haben, wie z. B. die Unterstützung des Vertriebs und die Steigerung des Umsatzes nach dem Kauf eines Kunden.
- Optimierungsmöglichkeiten: Die Vorlage hilft Unternehmen dabei, Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Journey mithilfe von Marketingautomatisierung oder durch Rationalisierung bestehender Arbeitsabläufe zu identifizieren, um Engpässe, Redundanzen oder Lücken im Prozess zu verringern.
- Verbesserte Marketingplanung: Mit der Customer Journey Map-Vorlage können Marketer die gesamte Customer Journey visualisieren und kritische Benutzerpfade identifizieren. Diese umfassende Ansicht ermöglicht eine strategische Planung und Optimierung der Marketingmaßnahmen an jedem Kontaktpunkt.
- Identifizierung von Problemen: Die Vorlage fordert die Benutzer auf, bekannte Probleme und Herausforderungen, mit denen die Kunden in den verschiedenen Phasen ihrer Customer Journey konfrontiert sind, zu erfassen. Dies hilft bei der Identifizierung von Schmerzpunkten und verbesserungsbedürftigen Bereichen, so dass Marketingexperten in der Lage sind, diese Probleme effektiv anzugehen.
- Kundenorientierte Entscheidungen: Mit einem klaren Verständnis der Customer Journey können Unternehmen fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Kundenkenntnissen treffen. Die Vorlage erleichtert die Datenerfassung und -analyse und ermöglicht eine strategische Entscheidungsfindung, die auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden abgestimmt ist.
- Verhaltensbasierte Marketingkommunikation: Mithilfe der Vorlage können Marketingexperten Lücken in der Customer Journey identifizieren und verhaltensbasierte Strategien entwickeln, um diese Lücken zu schließen. Dadurch wird das Kundenerlebnis verbessert, was letztlich zu Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung führt.
Wie Huble Ihnen bei Ihren Customer Journey Maps helfen kann
Das Verständnis der Customer Journey ist in der heutigen Marketinglandschaft von entscheidender Bedeutung.
Durch die Gewinnung wertvoller Einblicke in die Customer Journey können Unternehmen ihre Strategien anpassen und verfeinern, um die sich ständig ändernden Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Zielgruppe zu erfüllen.
Mit dieser Vorlage können Sie ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden gewinnen, deren Customer Experience optimieren und wirkungsvolle Marketingstrategien entwickeln.
Bei Huble wissen wir, dass die Navigation durch die Customer Journey komplex sein kann - deshalb bieten wir Marketingberatung an.
Unser Expertenteam kann Sie durch den Prozess der Entwicklung umfassender, auf Ihr Unternehmen zugeschnittener Customer Journey Maps führen. Mit unserem Fachwissen können Sie das volle Potenzial der Vorlage ausschöpfen und Kundeneinblicke nutzen, um Ihre Marketingaktivitäten voranzutreiben.
Vorlage für die Customer Journey Map herunterladen
Lassen Sie sich diese Gelegenheit zur Verbesserung Ihrer Marketingstrategien nicht entgehen. Laden Sie noch heute die Vorlage für die Customer Journey Map herunter und wenden Sie sich an unser Team, um individuelle Beratungsleistungen zu erhalten.
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