11 Strategien zur Kundenbindung

Mehrere bewährte Strategien, deren Wirksamkeit Sie anhand von Schlüsselindikatoren überprüfen, können Ihnen helfen, Ihre Kundenbindungsraten zu verbessern.

Kundenbindung ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Wie stellen Sie also sicher, dass Sie Kunden, die Sie bereits gewonnen haben, nicht wieder verlieren?

In diesem Artikel befassen wir uns damit, warum Kundenbindung wichtig ist, welche Daten von Bedeutung sind, und stellen einige bewährte Strategien sowie die Rolle von CRM bei der Kundenbindung vor.

Wichtige Metriken zur Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate gibt an, wie viel Prozent der Kunden über einen bestimmten Zeitraum geblieben sind. Die Kennzahl misst die Effektivität der Kundenbindungsstrategien eines Unternehmens und vergleicht die Leistung verschiedener Unternehmen in derselben Branche.

Es gibt jedoch weitere wichtige Daten zur Kundenbindung, die Sie zur Messung und Bewertung Ihrer Kundenbindungsmaßnahmen verwenden können. Einige der wichtigsten Kennzahlen sind:

• Customer lifetime value: Hierbei handelt es sich um den Gesamtbetrag, den ein Kunde während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen voraussichtlich ausgeben wird.

• Abwanderungsrate (Churn rate): Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kundschaft, die in einem bestimmten Zeitraum ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden.
  Net Promoter Score: Damit wird gemessen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen.

Indem Sie diese Metriken verfolgen und analysieren, können Sie verbesserungswürdige Bereiche identifizieren, effektivere Strategien zur Kundenbindungentwickeln und ihre Gesamtleistung verbessern.

11 bewährte Strategien zur Kundenbindung

1. Sorgen Sie für ein reibungsloses Onboarding-Verfahren

Ein reibungsloser Einführungsprozess trägt dazu bei, dass neue Kunden eine positive Erfahrung machen, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zum ersten Mal in Anspruch nehmen. 

Der erste Eindruck ist entscheidend und kann die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit Ihrem Angebot erheblich beeinflussen. Wenn Ihre Kunden ein schlechtes Onboarding-Erlebnis haben, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin nutzen. 

Ein reibungsloser Onboarding-Prozess kann dabei helfen, dass:

• Kunden verstehen, wie sie Produkte oder Dienstleistungen nutzen können: Das kann Frustrationen verringern und die Zufriedenheit erhöhen.

• Kunden ihre Ziele erreichen: Indem Sie den Wert und die Vorteile von Produkten oder Dienstleistungen klar kommunizieren, können Sie Ihrer Kundschaft zeigen, wie Ihr Angebot ihnen langfristig dabei helfen kann, ihre Ziele zu erreichen.

• Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufgebaut werden: Ein gut durchdachtes Onboarding-Erlebnis signalisiert den Kunden, dass Ihr Unternehmen die Industrie und die damit verbundenen Anforderungen versteht und die idealen Lösungen dafür anbietet. 

2. Schaffen Sie eine inspirierende Mission

Eine inspirierende Unternehmensmission kann dazu beitragen, eine starke und positive Markenidentität zu schaffen, Mitarbeiter zu motivieren und zu engagieren sowie Kunden anzuziehen und zu binden, die dieselben Werte und Überzeugungen teilen. 

Durch ein klares und inspirierendes Leitbild kann ein Unternehmen ein Gefühl der Verbundenheit mit seinen Kund:innen schaffen.

Die Mission von LEGO lautet zum Beispiel: "Wir möchten die Baumeister und Baumeisterinnen von morgen inspirieren und fördern". Das Leitbild spiegelt das Engagement des Unternehmens wider, um Kreativität, Innovation und Problemlösungsfähigkeiten bei Kindern und Erwachsenen durch das Medium des Spiels zu fördern.

Die Betonung des Lernens kann die Attraktivität der LEGO Produkte für Eltern und Pädagogen erhöhen, die dadurch weiterhin LEGO Sets für ihre Kinder oder Schüler kaufen werden.

Darüber hinaus demonstriert LEGOs Fokus auf Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung ein Engagement für Werte, die mit denen vieler Verbraucher übereinstimmen.

3. Heben Sie Ihren Social Proof hervor

Sozialer Nachweis oder Social Proof steigert das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit bei Ihren Kunden. Indem Sie Social Signals wie Kundenrezensionen und Bewertungen nutzen, um zu zeigen, dass andere Menschen positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. 

Social Proof bietet außerdem wertvolles Feedback und Einblicke in Ihre Produkte, Dienstleistungen und Geschäftserfahrungen. Das hilft den Kunden, fundiertere Entscheidungen zu treffen und sich für ein Unternehmen zu entscheiden, mit dem sie positive Erfahrungen gemacht haben.

Ein weiterer Vorteil: Kunden sehen z. B. durch Kundenrezensionen, dass auch andere Menschen positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben und vertrauen eher darauf, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen von hoher Qualität sind, was wiederum die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.

4. Verwenden Sie Kundenservice-Tools

Kundenservice-Tools umfassen eine Vielzahl von Technologien und Anwendungen, wie z. B. Live-Chat-Software, CRM und Social Media Management, die Ihnen helfen, einen besseren Kundenservice und -support zu bieten. Durch den Einsatz dieser Anwendungen verbessern Sie die Interaktion mit Ihren Kunden und bieten zeitnahe, relevante und individuelle Unterstützung.

Mit Live-Chat-Softwares können Service-Mitarbeiter unter anderem mehrere Gespräche gleichzeitig führen, was die Reaktionszeiten verkürzt und Ihre Servicequalität verbessert.

5. Kundenbindung durch Automatisierung

Customer Engagement Automation (Automatisierung der Bestandskunden Aktivierung) trägt dazu bei, dass Ihr Unternehmen bei den Kunden im Gedächtnis bleibt und verhindert, dass sie inaktiv werden oder zu einem Wettbewerber wechseln.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie automatisches re-engagement nutzen können, um Kunden zu binden:

• Versenden von automatisierten Nachrichten an inaktive Kunden, um sie an Ihr Unternehmen zu erinnern und sie zu einem Kauf oder einer erneuten Nutzung des Dienstes zu bewegen.

• Personalisierte Empfehlungen oder Sonderangebote für inaktive Kunden, um sie zum Wiederkommen zu bewegen.

• Automatische Umfragen oder Feedback-Anfragen an inaktive Kunden, um herauszufinden, warum sie inaktiv geworden sind und wie das Unternehmen sich verbessern kann.

Customer-Engagement-Automatisierung ist besonders nützlich, wenn Sie einen großen Kundenstamm haben und nicht über die Ressourcen verfügen, um inaktive Kunden einzeln anzusprechen.

6. Heben Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab

Schaffen Sie ein einzigartiges und überzeugendes Wertangebot, das Kund:innen anzieht und bindet, um sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen und abzuheben. Ein Unternehmen kann sich beispielsweise durch ein einzigartiges Produkt oder eine einzigartige Dienstleistung, durch einen außergewöhnlichen Kundenservice oder durch einen starken und positiven Brand Experience von anderen abheben.

Wenn Kunden mit mehreren Optionen konfrontiert sind, entscheiden sie sich eventuell für ein Unternehmen, das etwas anderes und Einzigartiges bietet. Durch die Abgrenzung von der Konkurrenz hebt sich Ihr Unternehmen von anderen ab und wird für Kund:innen attraktiver.

Außerdem trägt die Differenzierung Ihres Unternehmens von seinen Konkurrenten dazu bei, die Loyalität und das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken. Wenn Ihre Kundschaft von dem Wert und der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen überzeugt sind, sind sie eher dazu bereit, Kunden zu bleiben und Sie weiterzuempfehlen.

7. Nutzen Sie Abonnements

Der Vorteil von Abonnements: Sie schaffen eine kontinuierliche Einnahmequelle. Sie können aber auch zur Kundenbindung beitragen, da sie ein Gefühl der Verpflichtung und Loyalität seitens des Kunden schaffen. 

Abonnements bieten außerdem Möglichkeiten für Ups- und Cross-Selling, weil diese Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit weitere Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens erwerben.

8. Überraschen und begeistern Sie Ihre Kundschaft

Wenn ein Unternehmen über sich hinauswächst, um seinen Kund:innen ein positives und unerwartetes Erlebnis zu bieten, kann es eine unvergessliche und angenehme Erfahrung für den Kunden schaffen. Dadurch wird die Zufriedenheit der Kunden verbessert und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen fortgesetzt wird.

So zeigen Sie auch, dass sich Ihr Unternehmen um die Zufriedenheit und das Wohlbefinden seiner Kunden kümmert. Dadurch wird Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufgebaut und eine positive und dauerhafte Beziehung geschaffen.

Drei Möglichkeiten, mit denen Sie Ihre Kunden überraschen und begeistern können:

• Hervorragender Kundenservice: Das kann bedeuten, dass Sie zusätzliche Unterstützung oder Ressourcen anbieten oder weitere Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist.

• Einhaltung von Fristen und Übertreffen von Erwartungen: Ein Unternehmen, das verspricht, ein Produkt oder eine Dienstleistung innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu liefern, kann die Erwartungen des Kund:innen übertreffen, indem es die Arbeit früher als geplant fertigstellt oder die Erwartungen des Kunden in Bezug auf Qualität oder Funktionalität übertrifft.

• Einen zusätzlichen Wert anbieten: Sie könnten eine kostenlose Schulung oder Unterstützung mit dem Kauf eines Produkts verbinden oder ein Geschenk beim Kauf anbieten.

9. Belohnen Sie treue Kunden

Zufriedene Kunden sind ein entscheidender Faktor für Ihren Markterfolg, denn sie kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder ein, empfehlen Sie weiter und sorgen für ein positives Word-of-Mouth-Marketing. Indem Sie treue Kunden belohnen, zeigen Sie Ihre Wertschätzung und ermutigen sie, Ihr Unternehmen weiterhin zu unterstützen.

So belohnen Sie treue Kunden:

• Sonderrabatte oder Werbeaktionen 

• Exklusiver Zugang zu neuen Produkten oder Dienstleistungen

• Bevorzugtem Service oder Support

• Persönliche Empfehlungen oder maßgeschneiderte Erlebnisse auf der Grundlage ihrer früheren Einkäufe oder Vorlieben

Treue Kunden zu belohnen kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen und einen positiven Ruf für Ihr Unternehmen aufzubauen, der NeuKunden dazu ermutigt, Ihre Angebote auszuprobieren.

10. Mehrwert demonstrieren

Bei einem Einkauf haben Kund:innen den Anspruch, dass der sich für sie lohnt.  Haben sie das Gefühl, dass sie für ihr Geld einen guten Gegenwert erhalten, sind sie mit ihrem Kauf eher zufrieden und werden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch in Zukunft nutzen.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Unternehmen ihren Kund:innen einen Mehrwert bieten können:

• Angebot von hochwertigen und innovativen Produkten oder Dienstleistungen, die die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen

• ein proaktiver Kundenservice, der hilft, Probleme zu lösen oder Anliegen zeitnah und effektiv zu bearbeiten

• Bereitstellung zusätzlicher Serviceleistungen oder Ressourcen, wie z. B. Schulungen oder Support, um die Kunden dabei zu unterstützen, das Produkt oder die Dienstleistung optimal zu nutzen

• Wettbewerbsfähige Preise, die den Wert des Produkts oder der Dienstleistung widerspiegeln

11. Reibungslose Verlängerungen

Die Minimierung von Hindernissen oder Barrieren, die Ihre Kund:innen von einer Vertragsverlängerung abhalten könnten, ist von entscheidender Bedeutung. 

Die Beseitigung von Hindernissen im Prozess der Kunden Erneuerung verbessert die Kundenbindung aus mehreren Gründen:

• Erhöhung des Kundenkomfort: Wenn Sie Ihren Kunden die Vertragsverlängerung so einfach wie möglich machen, erhöhen sich ihre Zufriedenheit und die Bereitschaft, weiterhin mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen.

• Reduzierung der Abwanderungsrate: Wenn Kunden bei der Vertragsverlängerung auf Schwierigkeiten stoßen, ist es wahrscheinlicher, dass sie den Vertrag kündigen.

• Förderung einer positiven Kundenerfahrung: Ein reibungsloses Erneuerungsverfahren kann zu einem positiven Gesamterlebnis des Kund:innen beitragen. 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, potenzielle Hindernisse einer Vertragsverlängerung zu verringern:

• Einfacher und bequemer Ablauf: Bieten Sie mehrere Zahlungsoptionen an von denen Kunden die für sie optimale Variante wählen können. Geben Sie klare Anweisungen und Anleitungen, damit Nutzer immer wissen, was zu tun ist und machen Sie den Vertragsprozess auf mehreren Kanälen zugänglich. 

• Anreize für die Erneuerung anbieten: Dazu können Rabatte, zusätzliche Funktionen, Vorteile oder exklusive Angebote gehören.

• Klare und proaktive Kommunikation: Dazu gehören das Versenden von Erinnerungen oder Benachrichtigungen vor dem Verlängerungsdatum, die Bereitstellung von Informationen über Änderungen oder Aktualisierungen des Dienstes oder Abonnements und die Beantwortung von Fragen oder Anliegen der Kunden.

Mit dem richtigen CRM die Kundenbindung verbessern

Mit einem CRM-System erhalten Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden und deren Bedürfnisse und können ihnen ein persönlicheres und relevantes Erlebnis bieten.

Mit den richtigen CRM-Systemen können Sie auch potenzielle Abwanderungsrisiken erkennen und proaktive Maßnahmen ergreifen, um die Kündigung von Kunden zu verhindern.

Eine Möglichkeit wäre das Marketing Automation Tool von HubSpot: Es unterstützt Ihr Unternehmen dabei, Kunden zu identifizieren, die sich seit einiger Zeit nicht mehr mit Ihrem Unternehmen beschäftigt haben, und ihnen gezielte Mitteilungen oder Angebote zukommen zu lassen, um sie wieder zu gewinnen. 

Darüber hinaus können Sie mit dem Service Hub und der Kundenfeedback-Software von HubSpot Rückmeldungen und Beschwerden von Kund:innen zeitnah und effektiv verfolgen und darauf reagieren.

Auf diese Weise werden die Probleme Ihrer Kundschaft gelöst und Unzufriedenheit vermieden.

Wir bei Huble unterstützen Unternehmen dabei, auf HubSpot CRM zu migrieren, einen besseren Überblick über die Bedürfnisse ihrer Kund:innen zu bekommen und effektiver mit ihnen zu kommunizieren. Sprechen Sie mit unserem Team, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihrem Unternehmen helfen können.