In der heutigen digitalen Welt ist das Kundenerlebnis (CX) wichtiger denn je. Es reicht nicht mehr aus, ein gutes Produkt zu haben: Kunden erwarten nahtlose, personalisierte Erlebnisse, die über den reinen Verkaufsvorgang hinausgehen. Aus diesem Grund investieren viele Unternehmen in künstliche Intelligenz, um ihre Kundenerfahrung zu verbessern.
Künstliche Intelligenz gibt es schon seit einiger Zeit. Sie unterstützt Menschen bei Aufgaben, die vom Verfassen von Gedichten bis hin zur Erkennung von Herzinfarktrisiken reichen. Auch in Marketing- und CX-Umgebungen haben Unternehmen damit begonnen, KI-Systeme zu implementieren, die ihnen helfen, ein besseres Verständnis für die Anforderungen und Wünsche ihrer Kunden zu erlangen - und bessere Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie mit ihnen interagieren können.
Wie kann KI das Kundenerlebnis verbessern?
KI analysiert Daten, damit Sie Ihre Kunden besser verstehen können
Einer der ersten Schritte auf dem Weg zu einem besseren Kundenerlebnis besteht darin, Einblicke in die Bedürfnisse, das Verhalten, die Demografie, die Interessen und die Probleme Ihrer Kunden zu gewinnen. KI kann Ihnen helfen, all diese Dinge zu verstehen, indem sie Daten aus Umfragen, Social Media Posts und anderen Kundeninteraktionen analysiert.
Außerdem können Sie mit Hilfe von Sentimentanalysen besser verstehen, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen sagen. Wenn Sie diese Erkenntnisse nutzen, um relevante Inhalte für bestimmte Segmente Ihrer Zielgruppe zu erstellen, können Sie personalisierte Erlebnisse bieten, die die Kundenbindung und -zufriedenheit verbessern, und sicherstellen, dass Ihre Kunden bei jeder Interaktion das Gefühl haben, wertgeschätzt zu sein.
KI kann datenbasierte Prognosen erstellen
KI-Technologie kann Sie dabei unterstützen, wertvolle Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden zu gewinnen, damit Sie deren Bedürfnisse besser erfüllen können. KI kann Daten analysieren, um herauszufinden, was Personen und ihr Verhalten motiviert.
Auf diese Weise können Sie das "Warum" hinter menschlichen Handlungen und Emotionen verstehen. Dies kann besonders hilfreich sein, wenn man herausfinden will, was Menschen dazu bringt, sich für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu entscheiden oder sich von anderen abzuwenden.
Gleichzeitig kann die KI vorhersagen, was Kunden als nächstes benötigen werden. Das ist besonders hilfreich für Unternehmen, die eine große Bandbreite an Produkten verkaufen, da es ihnen hilft, zukünftige Nachfrage zu planen. Mithilfe von maschinellen Lernmodellen können Sie Trends im Kundenverhalten und in Kundenbedürfnissen über einen längeren Zeitraum hinweg ermitteln.
KI kann potenzielle Probleme erkennen, bevor sie auftreten
KI kann Unternehmen dabei helfen, Probleme vorauszusehen, indem sie das Kundenverhalten überwacht und auffällige Verhaltensmuster erkennt.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde beschwert sich häufig über Probleme im Zusammenhang mit einem Produkt oder storniert Bestellungen. Dies wäre ein deutlicher Hinweis darauf, dass etwas nicht richtig funktioniert und sofortige Aufmerksamkeit erfordert.
Durch die Analyse dieser eingehenden Daten kann die KI sehr schnell Rückschlüsse auf Kundenverhalten ziehen und Sie auf das erkannte Muster aufmerksam machen. Das bedeutet, dass Sie potenzielle Probleme erkennen können, bevor sie wieder auftreten, und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten können.
KI kann Interaktionen personalisieren
Personalisierung und Individualisierung sind für Inbound-Marketing von entscheidender Bedeutung. Die Fähigkeit, Interaktionen auf der Grundlage von Daten zu personalisieren, ist etwas, das Kunden mittlerweile erwarten.
Mit Hilfe von KI lassen sich Kundeninteraktionen personalisieren, angefangen bei Marketingkampagnen bis hin zu Kundendienstanfragen. Funktionen wie die personalisierten Inhaltsempfehlungen von Netflix werden durch Machine-Learning-Algorithmen unterstützt und schaffen ein attraktives Erlebnis für Kunden.
KI kann 24/7-Kundensupport bieten
KI-gestützte Funktionen wie Chatbots sind eine hervorragende Möglichkeit, einen 24/7-Kundenservice anzubieten. Sie können einfache Fragen beantworten, Nachrichten an die richtige Abteilung weiterleiten und routinemäßige Kundendienstaufgaben wie die Planung von Terminen und die Überprüfung von Bestellungen übernehmen.
Chatbots haben auch das Potenzial, Sie bei der Nutzung von KI in anderen Bereichen Ihres Unternehmens zu unterstützen. So könnte ein Chatbot beispielsweise dazu verwendet werden, einen Service in mehreren Sprachen oder Währungen anzubieten. Dank dieser Flexibilität können Sie mehr Kunden als bei einem reinen E-Mail- oder Telefonservice erreichen.
KI-Tools, die Ihre Kundeninteraktionen verbessern können
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie Ihre CX-Erfahrung verbessern können - angefangen bei Kundenfeedback bis hin zu Customer Experience-Beratung. KI ist zu einer zusätzlichen Möglichkeit geworden, dabei zu helfen: Mittlerweile gibt es eine ganze Reihe von KI-Tools auf dem Markt, die sich auf CX-Optimierung konzentrieren. Wir haben einige Beispiele aufgelistet, um Ihnen einen Einblick zu geben, wie diese Tools Ihrem Unternehmen helfen könnten:
Die Kundenerfahrungs-KI-Tools von Enlighten AI umfassen ein ausgeklügeltes Tool für Beschwerdemanagement, bieten Verhaltensanalysen für Sentimentmanagement von Kunden an und liefern hilfreiche Empfehlungen für den Umgang mit benachteiligten Kunden (Personen, die aufgrund ihrer persönlichen Umstände anfällig für Schaden sind). Enlighten AI ist Teil des Angebots von NICE, einem globalen Anbieter von Softwarelösungen.
Talkdesk AI bietet Lösungen für Customer Self Service, CX-Analysen, Customer Engagement und Team Collaboration zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit im ganzen Betrieb. Talkdesk ist führend in der CX-Branche und treibt Innovationen in allen Bereichen der Kundenerfahrung voran.
HubSpot selbst ist zwar kein KI-Tool, aber die leistungsstarke CRM-Plattform verfügt über eine Vielzahl von KI-gesteuerten Funktionen, die Kundenzufriedenheit erheblich optimieren können:
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Deduplication: Ein Tool, das doppelte Kontakte und Unternehmen ausfindig macht und eine einfache Möglichkeit bietet, sie zusammenzufügen, was zu klaren Daten und präziser Kundenkommunikation beiträgt.
Quelle: HubSpot
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KI-gestützte Mapping-Prozesse: Beim Importieren von Kontakten in HubSpot weiß Ihr Account automatisch, welche Spalten in Ihrer Kalkulationstabelle mit welchen Eigenschaften in Ihrer Datenbank verbunden sind.
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Automatische Anrufaufzeichnung und -transkription: Mit diesen Funktionen können Sie Details erfassen, die Sie sonst übersehen würden. Das hilft Ihnen, tiefere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
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Automatische E-Mail-Datenerfassung: Diese Funktion erfasst automatisch Informationen wie Namen, Titel, Telefonnummern und Adressen von Leads und potenziellen Kunden, was Ihnen bei Segmentierung, Weiterleitung und Berichterstellung hilft. Dies gilt auch für die Live-Chat-Funktion.
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SEO-Empfehlungen: Diese Funktion hilft Ihnen dabei, Interessenten und Kunden wertvolle Inhalte zu liefern, und unterstützt Sie gleichzeitig bei Ihrer SEO-Strategie, der Optimierung von Inhalten und der Ermittlung von Sucherfolgen. Außerdem scannt das KI-Tool Ihre Website automatisch und schlägt Ihnen Themen vor, über die Sie schreiben können.
KI ist die Zukunft - und die Gegenwart
Viele von uns nutzen bereits KI-Software, ohne sich dessen überhaupt bewusst zu sein. Tools und Apps wie Grammarly, Apples Siri-Assistent und Spotify - die beliebte Funktion "Spotify Wrapped" ist ein gutes Beispiel für die Optimierung der Kundenerfahrung durch KI-gestützte Personalisierung - sind aus unserem Arbeits- und Privatalltag inzwischen kaum noch wegzudenken.
Deshalb sollten Unternehmen, die auf der Höhe der Zeit bleiben wollen, darüber nachdenken, wie KI-Tools sie nicht nur bei Alltagsaufgaben unterstützen können, sondern auch dabei, in einer Welt des technologischen Fortschritts relevant zu bleiben.
Die Möglichkeiten, die KI für die Kundenerfahrung bietet, sind erst ansatzweise erforscht. Aber sie ist schon jetzt leistungsstark, zuverlässig und vor allem hilfreich für ganz reale Menschen - Ihre Kunden.
